Journal of Applied Psychology
Выпуски:
Опубликовано на портале: 11-12-2003
Benjamin Schneider
Journal of Applied Psychology.
1992.
Vol. 77.
No. 5.
P. 705 - 716.
Описывается исследование фирмы, оказывающей финансовые услуги.
Организационный климат организации определяется как рабочие условия, являющиеся результатом восприятия
работниками событий, инструкций и процедур, так же как и восприятие ими поведения,
которое ожидается, поддерживается и вознаграждается. В исследовании использовалась
комбинация полуструктурированного интервью со стандартизованным вопросником. Было
опрошено около 350 работников. Их просили оценить восприятие услуг клиентами компании.
В результате была описана практика, ориентированная на обслуживание клиентов, которая
сильно коррелировала с практикой фирмы в области управления человеческими ресурсами
(например, обучение, оценка исполнения). С помощью успешного совмещения качественных
и количественных методов диагностики организационного климата авторы показали, что
практика управления человеческими ресурсами может придавать определенный смысл и
значение ориентации работников на клиента. Результаты исследования дают возможность
предположить, что важными концептуальными элементами организационного климата, ориентированного
на обслуживание клиентов, являются такие латентные переменные, как внимание и забота
о работниках и внимание к клиентам.
(С.А. Липатов)
