Эксоцман
на главную поиск contacts

Управление логистическими процессами в компании через CRM-систему

Опубликовано на портале: 16-11-2003
Логинфо. 2002.  № 3.
Тематический раздел:
Сегодня заметно сместились акценты. Если раньше клиент получал представление о компании на основании ее продукта, то теперь он строит свое отношение к компании в целом как к партнеру, с которым взаимодействует по разным каналам - от телефонного звонка до Интернета и личного визита. При этом запросы потребителей стали значительно более дифференцированными, а формы взаимодействия - персонализированными. Кроме того, изменилась "пирамида" ценностей. Типичная стратегия производителя в индустриальной экономике была нацелена на удовлетворение клиента и строилась исходя из следующей "пирамиды" мотивов: наличие продукта, возможная цена, удобство получения, доверие к качеству. В эпоху "новой" экономики высшая цель - лояльность, причем взаимная: не только клиент лоялен к компании, но и компания лояльна к клиенту, т.е. взаимодействие. От достигнутого уровня удовлетворения строится новая пирамида: удовлетворение, постоянство, персонализация, взаимодействие компании и клиента. В рамках второй пирамиды задача CRM - охватить все каналы и точки контакта с клиентами и согласовать их, чтобы была единая технология и техника общения. Каждый контакт должен работать на привлечение покупателя! Клиент хочет, чтобы его обслужили с одинаковым качеством независимо от канала взаимодействия. Таким образом, уже ни у кого не осталось сомнений, что клиентская база - важнейший актив компании, которым надо эффективно управлять.
BiBTeX
RIS
Ключевые слова

См. также:
Дмитрий Дмитриевич Костоглодов, Иван Игнатьевич Саввиди, Виктор Николаевич Стаханов
[Книга]
Michael J. Baker
[Книга]
Гульнара Рафкатовна Хамидуллина
[Книга]
Леонид Борисович Миротин
[Книга]
Валерий Евстафьевич Николайчук
[Книга]