Эксоцман
на главную поиск contacts

A passion for service: using content analysis to explicate service climate themes (Страсть к обслуживанию: использование контентанализа для объяснения темы климата обслуживания)

Опубликовано на портале: 11-12-2003
Journal of Applied Psychology. 1992.  Vol. 77. No. 5. P. 705 - 716. 
Описывается исследование фирмы, оказывающей финансовые услуги. Организационный климат организации определяется как рабочие условия, являющиеся результатом восприятия работниками событий, инструкций и процедур, так же как и восприятие ими поведения, которое ожидается, поддерживается и вознаграждается. В исследовании использовалась комбинация полуструктурированного интервью со стандартизованным вопросником. Было опрошено около 350 работников. Их просили оценить восприятие услуг клиентами компании. В результате была описана практика, ориентированная на обслуживание клиентов, которая сильно коррелировала с практикой фирмы в области управления человеческими ресурсами (например, обучение, оценка исполнения). С помощью успешного совмещения качественных и количественных методов диагностики организационного климата авторы показали, что практика управления человеческими ресурсами может придавать определенный смысл и значение ориентации работников на клиента. Результаты исследования дают возможность предположить, что важными концептуальными элементами организационного климата, ориентированного на обслуживание клиентов, являются такие латентные переменные, как внимание и забота о работниках и внимание к клиентам. (С.А. Липатов)
BiBTeX
RIS
Ключевые слова

См. также:
Александр Анатольевич Иудин
[Учебная программа]
Степан Васильевич Львов
Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2009.  № 5(93). С. 21-31. 
[Статья]
Ольга Викторовна Бойко
Социологические исследования. 2002.  № 8. С. 120-128. 
[Статья]
В.Ю. Ашхотов, А.А. Улигов
Вопросы экономики и права. 2011.  № 1. С. 149-156. 
[Статья]
Елена Викторовна Тихонова, Елена Валерьевна Латышева
Социология: методология, методы и математическое моделирование (Социология: 4М). 1997.  № 9. С. 190-197. 
[Статья]
Станислав Александрович Заиченко
Форсайт. 2007.  Т. 1. № 1. С. 30-33. 
[Статья]
Евгений Борисович Моргунов
[Книга]