Эксоцман
на главную поиск contacts

A passion for service: using content analysis to explicate service climate themes (Страсть к обслуживанию: использование контентанализа для объяснения темы климата обслуживания)

Опубликовано на портале: 11-12-2003
Journal of Applied Psychology. 1992.  Vol. 77. No. 5. P. 705 - 716. 
Описывается исследование фирмы, оказывающей финансовые услуги. Организационный климат организации определяется как рабочие условия, являющиеся результатом восприятия работниками событий, инструкций и процедур, так же как и восприятие ими поведения, которое ожидается, поддерживается и вознаграждается. В исследовании использовалась комбинация полуструктурированного интервью со стандартизованным вопросником. Было опрошено около 350 работников. Их просили оценить восприятие услуг клиентами компании. В результате была описана практика, ориентированная на обслуживание клиентов, которая сильно коррелировала с практикой фирмы в области управления человеческими ресурсами (например, обучение, оценка исполнения). С помощью успешного совмещения качественных и количественных методов диагностики организационного климата авторы показали, что практика управления человеческими ресурсами может придавать определенный смысл и значение ориентации работников на клиента. Результаты исследования дают возможность предположить, что важными концептуальными элементами организационного климата, ориентированного на обслуживание клиентов, являются такие латентные переменные, как внимание и забота о работниках и внимание к клиентам. (С.А. Липатов)
BiBTeX
RIS
Ключевые слова

См. также:
С.А. Махошева
Экономические науки. 2009.  № 9. С. 196-202. 
[Статья]
Михаил Александрович Клупт
Социологические исследования. 2003.  № 12. С. 108-117. 
[Статья]
Евгений Борисович Моргунов
[Учебная программа]
Cengiz Haksever, Barry Render, Roberta S. Russel, Robert G. Murdick
[Книга]
Ефим Яковлевич Таршис
Социология: методология, методы и математическое моделирование (Социология: 4М). 2002.  № 15. С. 71-92. 
[Статья]
Константин Владимирович Харченко
Социология: методология, методы и математическое моделирование (Социология: 4М). 2009.  № 28. С. 129-147. 
[Статья]
Дмитрий Михайлович Рогозин
Мониторинг общественного мнения: экономические и социальные перемены. 2004.  № 3(71). С. 40-56. 
[Статья]