Customer satisfaction, productivity, and profitability: Differences between goods and services (Удовлетворенность покупателей, производительность труда и прибыльность фирмы: различия между производством товаров и сферой услуг)

Существует широко распространенное мнение, что фирмы должны стремиться улучшить одновременно свою производительность и удовлетворенность покупателей. Однако есть основания предполагать, что эти две цели не всегда совместимы. Например, фирма может добиться краткосрочного повышения производительности труда посредством сокращения персонала. Однако эта мера может поставить под угрозу будущие прибыли фирмы, если удовлетворенность потребителей зависит от мотивированности персонала. Таким образом, существует потенциальный конфликт между удовлетворенностью потребителей и производительностью труда в таких отраслях, как авиаперевозки, банковское дело, образование, гостиничный и ресторанный бизнес. Усилия руководства по повышению производительности могут навредить удовлетворенности покупателей.

Цель данной работы – рассмотреть, при каких условиях возникает конфликт между производительностью труда и удовлетворенностью покупателей. Обзор литературы позволил выявить две существующие точки зрения:
1.Согласно одной точке зрения повышение производительности труда вполне совместимо с удовлетворенностью покупателей, так как повышение удовлетворенности покупателей ведет к уменьшению времени на обработку возврата товаров, переделку, доводку, гарантийное обслуживание, разбор жалоб клиентов менеджерами фирмы. Одновременно повышение удовлетворенности клиентов снижает стоимость заключения будущих сделок.
2.Согласно второй точке зрения повышения удовлетворенности клиентов требует дополнительных затрат, так как требует усовершенствования характеристик продуктов и улучшения их дизайна.
Авторы статьи разработали теорию, которая позволяет совместить эти две противоречивые позиции. На основе своей теории авторы разработали модель, которая связывает удовлетворенность покупателей и производительность труда. Согласно разработанной модели удовлетворенность клиентов и производительность труда не будут совместимы в случаях, если
1.удовлетворенность в значительной степени зависит от кастомизации продуктов, а не от стандартизации продуктов
2.в тех случаях, когда одновременная кастомизация и стандартизация ведет к повышению издержек (или невыполнима)
Авторы высказывают гипотезу, согласно которой сфера услуг характеризуется подобными характеристиками в гораздо большей мере, чем сфера производства товаров. Поэтому конфликт между производительностью труда и удовлетворенностью клиентов должен наблюдаться в гораздо более сильной форме в сфере услуг.
Авторы эмпирически проверяют гипотезу, используя базу данных, которая содержит как показатели производительности труда и прибыльности (ROI, возврат на инвестиции) различных компаний, так и показатели удовлетворенности клиентов компаний (набор индексов удовлетворенности клиентов)
Результаты исследования подтверждают гипотезу о том, что конфликт между ростом производительности труда и удовлетворенностью клиентов более часто случается в сфере услуг, чем в сфере производства товаров. Добиться одновременного повышения производительности и удовлетворенности клиентов будет более сложно в сфере услуг.

Ссылки

http://search.epnet.com/direct.asp?an=9710251171&db=buh

BiBTeX

RIS