Эксоцман
на главную поиск contacts

Keeping Customers (Удерживая потребителей)

Опубликовано на портале: 24-11-2003
Harvard: Harvard Business School Publishing, 1993
Тематический раздел:
The 1990s are being coined "the decade of the customer," implying that greater attention to the customer's needs and perceptions is necessary to stay competitive. But Keeping Customers clearly illustrates that being customer-oriented is a more complex matter than simply beefing up customer service. It is a dynamic process that requires a set of interconnected management actions, implemented over time, to continually build and enhance relationships with customers as their demands evolve. A leading group of Harvard Business Review authors, illuminates key principles in building quality and service into a competitive package that increases value for the customer without sacrificing company profits.

В книге содержатся статьи, показывающие, что ориентация на потребителей – это не просто расширение спектра услуг, но динамический процесс, требующий набора взаимосвязанных управленческих действий, нацеленных на непрерывное создание и улучшение взаимосвязей с потребителями. Авторы освещают основные принципы создания конкурентного «пакета», увеличивающего потребительскую ценность без принесения в жертву прибылей компании.

Introduction
Part I. Put the Customer at the Heart of You Business
Part II. Manage the Business from the Customer’s Point of View
Part III. Execute with Quality
Part IV. Keep the Relationship Vibrant
Part V. Turn Sows’ Ears into Silk Purses
Part VI. Convert Customer Satisfaction into Profits
Part VII. Measure What Matters
Index