Эксоцман
на главную поиск contacts

Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд. (Service Management and Operations)

Опубликовано на портале: 19-05-2004
Санкт-Петербург: Питер, 2002, cерия "Деловой бестселлер", 752 с.
Тематический раздел:
Книга посвящена широкому кругу проблем, связанных с менеджментом в сфере услуг. В ней раскрываются такие вопросы, как понимание и характеристика услуг в современном обществе, покупательское поведение, сервисный дизайн, управление системой предоставления услуг. Авторы рассматривают концепции, теорию и практику управления сервисной деятельностью, в частности, операционный менеджмент, маркетинг, международный менеджмент, экономику, стратегическое управление, психологию, управление человеческими ресурсами. Книга будет интересна как менеджерам, занятым в сфере услуг, так и ученым, занимающимся проблематикой данной сферы, а также студентам вузов, изучающим маркетинг, менеджмент, сервисную деятельность.

Издательство "Питер": Содержание книги: Управление и организация в сфере услуг. 2-е изд.

Содержание

Предисловие к русскому изданию

Предисловие

Часть первая. Понимание услуг

Глава 1. Услуги в нашем обществе
1.1. Введение
1.2. Что такое услуги?
1.3. Сектор услуг нашей экономики
1.4. Теоретическое объяснение роста услуг
1.5. Обзор книги
1.6. Резюме
Вопросы для обсуждения

Глава 2. Природа услуг и проблемы, возникающие при их оказании
2.1. Введение
2.2. Основная концепция производственной системы
2.3. Характеристики услуг
2.4. Сервисная организация как система
2.5. Проблемы, возникающие при оказании услуг
2.6. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 2-1. Уолт Дисней каждого делает звездой
       Случай из практики 2-2. Автомобильный мир Салливана

Глава 3. Клиенты: ядро менеджмента услуг
3.1. Введение
3.2. Клиенты и их потребности
3.3. Поведение потребителей и модель принятия решения потребителем
3.4. Специфические аспекты покупки услуг
3.5. Культурный профиль американских покупателей
3.6. Взгляд в будущее
3.7. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 3-1. Прачечный оазис, Inc.
       Случай из практики 3-2. Финансовые услуги Мэррилл Линч

Глава 4. Глобализация услуг: менеджмент услуг на международной арене
4.1. Введение
4.2. Международная торговля в области услуг
4.3. Почему сервисные компании идут по пути глобализации
4.4. Глобальная окружающая среда в сфере бизнеса услуг
4.5. Формы глобализации
4.6. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 4-1. Peters & Champlain
       Случай из практики 4-2. Pizza Hut в Москве: предвидение удачи

Глава 5. Стратегические направления в сфере услуг и конкурентоспособность
5.1. Введение
5.2. Ценность
5.3. Стратегия
5.4. Разработка конкурентоспособной сервисной стратегии
5.5. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 5-1. Стратегия, кажется, делает Wal-Mart неостанавливаемой
       Случай из практики 5-2. NovaCare Inc.

Глава 6. ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ И МАРКЕТИНГ УСЛУГ
6.1. Введение
6.2. Интеграция маркетинга и процесса выполнения
6.3. Интеграция маркетинга и оперативного управления
6.4. Маркетинг-микс
6.5. Стратегические проблемы
6.6. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 6-1. Маркетинговая/операционная стратегия компании Federal Express
       Случай из практики 6-2. Тарифный поединок

Часть вторая. Технология и ее влияние на сферу услуг и менеджмент в сфере услуг

Глава 7. ТЕХНОЛОГИЯ И ЕЕ ВЛИЯНИЕ НА УПРАВЛЕНИЕ УСЛУГАМИ
7.1. Введение
7.2. Технология процессов и информационные технологии
7.3. Технология в сфере услуг
7.4. Причины, по которым фирмы услуг инвестируют в технологии
7.5. Технология как конкурентное преимущество
7.6. Области применения технологии в сфере услуг
7.7. Информационные системы
7.8. Система планирования ресурсов предприятия
7.9. Технологии и будущее услуг
7.10. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 7-1. Поединок Давида с Голиафом за информационное могущество в сети Интернет
       Случай из практики 7-2. Национальный Технологический Университет

Глава 8. РАЗРАБОТКА И СОЗДАНИЕ УСЛУГ И СИСТЕМЫ ДОСТАВКИ УСЛУГ
8.1. Введение
8.2. Причины, по которым разработка услуг настолько важна
8.3. Разработка качества и ценности услуги
8.4. Принципы разработки услуг
8.5. Процесс разработки
8.6. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 8-1. Выбор оптимального процесса рефинансирования
       Случай из практики 8-2.Челночные авиарейсы авиакомпании United Airlines

Глава 9. УПРАВЛЕНИЕ ТРУДОВЫМИ РЕСУРСАМИ В СФЕРЕ УСЛУГ
9.1. Введение
9.2. Сущность управления трудовыми ресурсами
9.3. Новые задачи (изменения в сфере управления трудовыми ресурсами)
9.4. Типы сотрудников в сфере услуг
9.5. Организационная структура, необходимая для сервисных фирм
9.6. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 9-1. Компания Pool Delight
       Случай из практики 9-2. Управление парками компании Lewis Foods
       Дополнение к главе 9. Оценка выполнения в сфере услуг
       Д9.1. Введение
       Д9.2. Анализ временных затрат
       Д9.3. Заранее установленные временные стандарты
       Д9.4. Выборочное изучение выполнения рабочих заданий
       Д9.5. Резюме
Вопросы для обсуждения
Задания

Глава 10. РАЗМЕЩЕНИЕ ОБОРУДОВАНИЯ И РАЗРАБОТКА СХЕМЫ ЕГО РАСПОЛОЖЕНИЯ
10.1. Введение
10.2. Выбор месторасположения
10.3. Количественные методы выбора месторасположения
10.4. Выбор участка
10.5. Цели расположения оборудования
10.6. Исходные данные задачи расположения
10.7. Стратегии расположения
10.8. Схема офисного расположения
10.9. Схема расположения магазина розничной торговли
10.10. Схема расположения складских помещений и хранилищ
10.11. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Задачи
       Случай из практики 10-1. Донорский центр Red River
       Случай из практики10-2. Национальный банк Des Moines

Часть третья. Управление системами услуг

Глава 11. УПРАВЛЕНИЕ СПРОСОМ И ПРЕДЛОЖЕНИЕМ В СФЕРЕ УСЛУГ
11.1. Предисловие
11.2. Почему спрос и предложение в сфере услуг трудно согласовать
11.3. Управление спросом
11.4. Управление предложением
11.5. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 11-1. Прогноз потребности в среднем медицинском персонале в зависимости от уровня интенсивности оказания медицинской помощи
       Дополнение к главе 11. Модель массового обслуживания и имитационное моделирование
       Д11.1. Введение
       Д11.2.Основные структуры системы массового обслуживания
       Д11.3.Оценка обслуживания очередей
       Д11.4.Одноканальная модель массового обслуживания
       Д11.5. Многоканальная модель массового обслуживания
       Д11.6. Сложные модели массового обслуживания и использование моделирования
       Д11.7. Моделирование как инструмент составления графиков работы
       Д11.8.Роль компьютеров в процессе моделирования
       Д11.9.Резюме
       Задачи
       Случай из практики Д11-1. Гостиница Winter Park

Глава 12. Качество услуги и его непрерывное улучшение
12.1. Введение
12.2. Почему качество так важно
12.3. Определение качества
12.4. Критерии качества услуги
12.5. Модель расхождений качества услуги
12.6. Достижение качества
12.7. Другие подходы к достижению качества услуги
12.8. Повышение качества услуги
12.9. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 12-1. Больница Фоллс Чеч (Falls Church)
       Случай из практики 12-2. Программа качества Первого национального банка Чикаго
       Дополнение к главе 12. Методы и инструменты всеобщего управления качеством (TQM)
       Д12.1. Введение
       Д12.2. Цикл планированиереализацияанализвнедрение
       Д12.3. Инструменты tqm
       Д12.4. Карта технологического контроля
       Д12.5. Резюме
       Задачи
       Случай из практики Д12-1. Издательство газеты Daily Tribune города Морристаун

Глава 13. ПРОИЗВОДИТЕЛЬНОСТЬ И ОЦЕНКА РАБОТЫ В СФЕРЕ УСЛУГ
13.1. Введение
13.2. Общее представление о производительности
13.3. Почему производительность так важна
13.4. Причины замедления темпов роста производительности в сша в недавнем прошлом
13.5. Рост производительности
13.6. Производительность в сфере услуг
13.7. Всеохватывающий анализ данных для оценки эффективности обслуживания
13.8. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Задачи
       Случай из практики 13-1. Опыт Хейзл (Hazel)
       Случай из практики 13-2. Подразделение In-Flite Services компании Marriott

Глава 14. УПРАВЛЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ И ЧАСТНЫМИ НЕКОММЕРЧЕСКИМИ ФИРМАМИ СФЕРЫ УСЛУГ
14.1. Введение
14.2. Определение государственных и частных некоммерческих организаций
14.3. Значение государственных или частных некоммерческих организаций
14.4. Сущность организаций государственного сектора
14.5. Сущность частных некоммерческих организаций
14.6. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Случай из практики 14-1. Государственный парк Presque Isle (Это место для птиц?)
       Случай из практики 14-2 . Ванкуверский Государственный Аквариум Vancouver Public Aquarium

Часть четвертая. Инструменты и методы управления сервисными операциями

Глава 15. Прогнозирование спроса на услуги
15.1. Введение
15.2. Прогнозирование спроса как основа планирования действий
15.3. Какие виды услуг поддаются прогнозу?
15.4. Факторы, влияющие на выбор метода прогнозирования
15.5. Модели прогнозирования временных рядов
15.6. Каузальное прогнозирование: регрессионный анализ
15.7. Общие подходы к прогнозированию
15.8. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Задачи
       Случай из практики 15-1. Авиалиния North-South Airline

Глава 16. Разработка маршрута и расписания перевозок грузов
16.1. Введение
16.2. Цели разработки маршрута и расписания перевозок
16.3. Типичные вопросы, возникающие при разработке маршрута и расписания перевозок
16.4. Планирование маршрута перевозок
16.5. Разработка расписания перевозок
16.6. Другие вопросы разработки маршрута и расписания перевозок
16.7. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Задачи
       Случай из практики 16-1. Составление маршрута и расписания работы в клинике медсестер, берущих у пациентов кровь для анализа

Глава 17. Управление проектом
17.1. Введение
17.2. Планирование работы над проектом
17.3. Календарное планирование проекта
17.4. Контролирование проекта
17.5. Методы управления проектами: Pert и cpm
17.6. Pert/издержки
17.7. Другие способы применения pert к услугам
17.8. Критические отзывы о pert и cpm
17.9. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Задачи
       Случай из практики 17-1. Больница общества Бэй

Глава 18. Применение линейного и целевого программирования в сфере услуг
18.1. Введение
18.2. Обзор линейного программирования
18.3. Графическое решение задачи линейного программирования
18.4. Компьютерное решение задачи линейного программирования
18.5. Формулирование моделей линейного программирования
18.6. Целевое программирование
18.7. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Задачи
       Случай из практики 18-1. Северо-западная общественная больница
       Случай из практики 18-2. Schank Marketing Research

Глава 19. Системы управления запасами
19.1. Введение
19.2. Особенности запасов в сфере услуг
19.3. Принятие решений относительно исходных ресурсов (затрат на производство)
19.4. Системы контроля запасов в сфере услуг
19.5. Системы контроля запасов для изделий независимого спроса
19.6. Планирование запасов
19.7. Планирование требований для производного спроса
19.8. Резюме
Вопросы для обсуждения
       Задачи
       Случай из практики 19-1. Western Ranchman Outfitters
       Случай из практики 19-2. Лазарет Тоуро

Приложение

Именной указатель

Предметный указатель

Указатель фирм и торговых марок
закрыть

Ключевые слова

См. также:
В.Ю. Ашхотов, А.А. Улигов
Вопросы экономики и права. 2011.  № 1. С. 149-156. 
[Статья]
Станислав Александрович Заиченко
Форсайт. 2007.  Т. 1. № 1. С. 30-33. 
[Статья]
С.А. Махошева
Экономические науки. 2009.  № 9. С. 196-202. 
[Статья]
Марина Дмитриевна Предводителева
[Диссертация]