Конфликт: предотвращение и управление

Необходимо сразу оговорить, что безконфликтных организаций не существует. Более того, чем более активна организация, тем чаще в ее деятельности имеются основания для больших и малых конфликтов. Конфликты встречаются чаще в организациях с прогрессивной структурой, например, матричного типа. Поэтому понимать истоки конфликта и уметь управлять его течением и разрешением - неотъемлемое умение руководителя.

Договоримся, что организация может быть отнесена к сложным вероятностным системам, т.е. имеет ряд подсистем, между которыми могут возникать противоречия. Они неизбежный атрибут такого рода систем. Если противоречие получает развитие, говорят о возникновении конфликта. Анализом конфликтов занимается самостоятельная научно-практическая дисциплина - конфликтология. Настало время рассмотреть ее взгляд на организацию.

Подходы к конфликту Принято различать два ведущих подхода к конфликту. В рамках первого подхода конфликт определяется как столкновение интересов, противоречие, борьба и противодействие. С позиции второго подхода конфликт рассматривается как процесс развития взаимодействия.
Представители первого подхода рекомендуют гасить конфликты.
Представители второго подхода считают, что блокада конфликта хуже самого конфликта.

Определения конфликта Для большей панорамности картины введем три определения конфликта.

Конфликт есть процесс развития взаимодействия субъектов от конфронтации к коммуникации.
Конфликт - столкновение различных типов мышления, каждый из которых претендует на репрезентативность.
Конфликт - это та ситуация, в которой есть возможность углубленного исследования объекта (среды), которая затем может перейти к исследованию собственных форм мышления и выяснения того, почему мнения о фактах и проблемах действительно расходятся.

Типологии конфликтов По критерию масштаба:

внутриличностный;
личностно-ролевой;
межличностный;
внутригрупповой;
межгрупповой;
социальный;
классовый;
межнациональный.

По критериям осознания цели конфликта и его объективности:

целенаправленный объективный;
нецеленаправленный объективный;
целенаправленный субъективный;
нецеленаправленный субъективный.

По критерию институциональности:

абсолютный
институционализированный.

Типы конфликтов по Р.Кану и Д.Вольфу

Межиндивидуальные.
Внутрииндивидуальные: между личностными чертами и функциональной ролью.
Межролевые: между разными функциональными ролями.
Ценностно-ролевые: между ценностями и ролью.
. Роле-подавляющие: роль подавляет личность.
Роле-заполняющие: личность подавляет роль.

Причины конфликтов [наверх]

Многие причины конфликтов в организации проистекают из нарушения принципов строительства организации, разработанных в классической теории организаций (Л.Гьюлик, Л.Урвик): принципы департаментализации, разделения власти, диапазона контроля, делегирования и соответствия.

Неопределенность в технологии - одна из частых причин возникновения конфликтов.
Вторая причина - многоначалие.
Третья причина - у руководителя слишком много подчиненных. Четвертый источник - порочный круг в управлении, когда власть, ответственность, средства, функции нечетко распределены среди сотрудников.

Управлять не значит командовать людьми, подчинять их в явной форме. Эффективно управлять - означает создать такую обстановку, в которой с необходимостью будет получен запланированный результат.

Фазы конфликта

Первая классификация:

конфронтационная - обеспечение своего интереса за счет ликвидации интереса другого;
компромиссная - достижение своего интереса за счет его замены на общий компромиссный интерес;
управленческая - стремление к взаимному дополнению интересов, понимание позиционной разницы интересов.

Вторая классификация:

Предконфликтный период - есть различие интересов, но субъекты взаимодействия их не осознают.
Начало конфликта - осознание одним из взаимодействующих субъектов отличия своих интересов от интересов других. Часто сочетается с началом односторонних действий по обеспечению своих интересов.
Признак начала конфликта - напряженность в отношениях.
Инцидент - повод для объявления конфронтационных действий. Предмет конфликта - конкретные интересы, по поводу различия которых происходит конфликтное взаимодействие.
Кризис - такое взаимодействие субъектов, при котором не происходит перехода от фазы к фазе.
Удачное развитие конфликта - деятельность по обеспечению бескризисного хода конфликтного взаимодействия.

Третья классификация:

Стадии конфликта: латентная, переход к открытому конфликту, организационное принуждение прекратить конфликт, технологическое завершение конфликта.

Конфликт и эмоции [наверх]

Мотив конфликта - его внутренняя психологическая причина. Эмоциональные конфликты - конфликты, которые безразличны к объектам конфликта и держатся в основном на мотивах.

Выхода из эмоционального конфликта только два:

разъединение оппонентов;
перестройка оппонентов, изменяющая их мотивы.

Цепь содержательных конфликтов, в которые вовлечены постоянные оппоненты, имеют тенденцию переходить в эмоциональные.

Эмоциональное содержание состоит в переживании зависимости, ущемленности, навязанности извне чувства вины.

Разрешение конфликта связано с разрешением конфликтной ситуации, а способы его разрешения - со способами ее изменения.

Эмоциональное состояние оппонентов в значительной степени определяют ту стратегию, которую они избирают в преодолении конфликта. Факторы, которыми описывается ситуация индивидуального и группового поведения в ситуации конфликта, включены в модель, предложенную Томасом и Киллменом (см. схему 7.1.). С точки зрения указанных авторов, участники конфликта могут быть более или менее активными, а также в большей или меньшей степени отстаивать собственные интересы. Кроме того, оппоненты могут стремиться или не стремиться к совместным с противоположной стороной действиям. В результате полученных сочетаний получается 5 типов стратегий, которые можно изобразить графически. В приложении содержится тест Томаса, позволяющий произвести оценку собственной основной стратегии преодоления конфликта.

Схема 10.1. Типы поведения в конфликте (Модель К.У.Томаса - Р.Х.Килменна)

Задачи конфликтологии [наверх]

Конфликтология возникла в границах социологии и связана, прежде всего, с работами Г.Зиммеля и Л.Козера.

В настоящее время происходит интенсивная дифференциация направлений конфликтологии. Выделяются юридическая,педагогическая, политическая, экологическая конфликтологии, социология и психология конфликта.

Конфликтология - область научно-практической деятельности, занимающаяся сопровождением и разрешением конфликтов.

Основное для фундаментальной конфликтологии - прояснение конфликта, его механизмов, закономерностей развития, а не активное участие в нем.

В этом плане конфликтолог-исследователь должен освободиться от чувственного восприятия конфликта настолько, насколько это возможно. Для теоретического познания требуется разделение и противопоставление того, что ранее было единым, в данный момент субъект-объектные отношения и связи. Для того, чтобы вернуться в практику, необходимо совершить обратное действие, преобразующее ситуацию.

Основные понятия конфликтологии

Конфликтная ситуация имеет следующие элементы: участники (оппоненты) с их несовпадающими целями, объект (предмет) конфликта.
Конфликт это конфликтная ситуация плюс инцидент.
Конфликтная ситуация может существовать, не переходя в стадию инцидента, но инцидент не может начаться без конфликтной ситуации.

Типы конфликтов: социальные и внутриличностные.

Антагонистический конфликт бескомпромиссен, развивается по принципу "все или ничего". Его разрешение возможно лишь при отказе всех оппонентов кроме одного от своих целей.

Неантагонистический компромиссный конфликт предполагает возможность поиска сознательного компромисса между конфликтными целями, а, следовательно, и компромисса между группами, пытающимися достичь этих целей.

"Замораживание" конфликта - его приостановка, не изменяющая объективной ситуации. Чревато еще более острой ситуацией. "Замораживание" ни в коей степени нельзя принимать за разрешение конфликта.

Участников конфликта часто называют оппонентами. Оппоненты могут вступать с различных уровней. Так, оппонент, отстаивающий свои интересы как частного лица, выступает в качестве оппонента первого уровня. Оппонент, отстаивающий интересы группы людей, является оппонентом второго уровня. Оппонента, выступающего от лица государства, можно назвать оппонентом третьего уровня.

В то же время человек, переживающий личностный конфликт, классификацию которых предложили Кан и Вольф, является оппонентом нулевого уровня.

Одна из сторон процесса конфликта состоит в двустороннем изменении уровней оппонирования, его снижении и повышении. При этом повышение собственного уровня оппонирования дает больше шансов решить конфликт на более выгодных для себя условиях, а снижение ухудшает шансы.

Повышение уровня оппонирования задается отождествлением оппонентами своих целей (истинное или мнимое) с целями более широкой социальной или организационной структуры. Если это удается, оппонент получает дополнительные преимущества по сравнению с противоположной стороной. Второй вариант получения преимуществ состоит в снижении уровня оппонирования конкурента. Максимального эффекта оппонент достигает в том случае, когда ему удается снизить уровень конкурента до нулевого. Иначе говоря, довести конкурента до состояния внутреннего конфликта или противоречия в разнонаправленных мотивах.

Подмена объектов конфликта имеет целью снизить уровень оппонента и поднять свой собственный.

Позитивные функции конфликта.

Л.Козер систематизировал функции конфликта, предложенные Г.Зиммелем.

Функции конфликта:

Группообразование, установление и поддержание нормативных и физических границ групп.
Известно утверждение о том, что дружить легче против кого-то. Без сомнения внешний враг может помочь усилению консолидации между членами группы. И этот механизм неоднократно использовался в истории политики.

Установление и поддержание относительно стабильной структуры внутригрупповых и межгрупповых отношений, интеграция и идентификация, социализация и адаптация, как индивидов, так и групп.
Позитивным выходом из конфликта может стать более отчетливый свод правил межгруппового взаимодействия, демаркация границ между группами или подразделениями, сферами их компетенции и ответственности.
Получение информации об окружающей социальной среде.
Конфликт может использоваться как инструмент для более глубокого понимания ситуации. В аналогичной функции используется так называемая разведка боем.
Создание и поддержание баланса сил и, в частности, власти, социальный контроль.
Конфликт может привести к перераспределению власти, законодательной констатации новых реалий, нового баланса сил, более адекватно отвечающей сложившейся ситуации.
Нормотворчество.
При позитивном разрешении конфликта фиксируются новые правила взаимоотношений между субъектами конфликта и между третьими силами, чьи интересы также фигурировали в его процессе.
Создание новых социальных институтов.
Конфликт является одним из родоначальников новых организаций и направлений деятельности. Большое число организаций возникли в процессе и в результате отделения групп сотрудников из тела материнской организации. Именно конфликт позволил им сплотиться и осознать отличия своих интересов от интересов своих прежних сослуживцев и руководителей.
Интенсификация рефлексии.
В процессе конфликта активизируются личностные и интеллектуальные силы оппонентов. Они могут привести к новым неординарным решениями. Некоторые решения, для кристаллизации которых в обычных условиях потребовались бы годы, достигают своей зрелости за гораздо более краткие интервалы времени.
Качественные преобразования.
В результате разрешения конфликта могут возникать новые структуры, у которых нет прямых предшественников в доконфликтной ситуации. Это касается как социальных и организационных систем, так и технических решений. Тоже можно сказать о многих образцах социальной и материальной жизни.

Завершение конфликта

Некоторые социальные процессы конечны: ухаживание чаще всего заканчивается браком, обучение - дипломом. Другие процессы могут продолжаться до тех пор, пока не будут выработаны условия их прекращения. Таков конфликт.

Можно построить классификацию конфликтов. На одном полюсе институционализированные (спорт, соревнование), на другом абсолютный конфликт, завершающийся с устранением оппонента (война, дуэль).

Чтобы погасить конфликт стороны должны заключить договор относительно норм и правил, которые позволять определить взаимное соотношение сил.

Чем четче очерчен объект конфликта, тем очевиднее признаки, знаменующие победу, тем больше шансов, что конфликт будет локализован во времени и пространстве.

Типичные ошибки в конфликтологии [наверх]

Попытки разрешить конфликт без выяснения его истинных причин, т.е. без проведения диагностики.
Часто попытки администрации погасить конфликт на личном уровне, добиться замирения оппонентов не приводят к положительным результатам вследствие того, что не решена базовая проблема, приведшая к конфликту. Вынужденные взаимодействовать оппоненты каждый раз все вновь "спотыкаются" о базовую проблему и воспроизводят конфликт.

"Замораживание" конфликта.
Простое разведение сторон и разграничение областей их деятельности может иметь определенный положительный эффект. Но даже замена действующих субъектов, осуществленная при сохранении объективных причин конфликта, приведет к его возобновлению с другим действующим составом.
Неверно определен предмет конфликта и оппоненты.
Даже если диагностика компонентов конфликта проведена, не может быть исключена вероятность ошибки в определении предмета конфликта и реальных оппонентов. Иногда активно действующие в конфликте оппоненты на самом деле не являются самостоятельными игроками и действуют по наводке реальных оппонентов, предпочитающих по тем или иным причинам находиться в "тени". Для того чтобы избежать такой ошибки, диагностика должна производится по максимально развернутой схеме, в которой ведущим вопросом, требующим ответа, является вопрос: "Кому это выгодно?"
Запаздывание в принятии мер.
Даже если конфликт был задан объективными причинами, он имеет тенденцию к распространению на межличностные отношения. Если по этому показателю конфликт перешел в хроническую форму, даже эффективных организационных решений бывает недостаточно для его разрешения. Оппоненты еще долгое время продолжают испытывать личную неприязнь друг к другу.
Не комплексность, односторонность мер: силовых или дипломатических.
Опыт показывает, что наиболее эффективно сочетание разнообразных мер разрешения конфликта, которое позволяет актуализировать разноуровневые мотивы оппонирующих сторон.
Неудачный выбор посредника.
Выбор посредника, ведущего переговоры с обеими сторонами, не может быть случайным. Посредник должен быть равноудален от оппонентов и одновременно равно приближен к ним. Лучше всего, если какой либо частью своей биографии он соприкасается с обеими сторонами и может считать каждой из сторон своим. Если положение посредника ассиметрично относительно оппонентов, это вызывает снижение доверия к нему у одной из сторон.
Попытки посредника разыграть свою собственную "карту". Оппоненты должны быть уверены в том, что помыслы посредника направлены исключительно в сторону разрешения конфликта. Если он даст повод для того, чтобы даже отчасти усомниться в своей мотивации, переговоры по урегулированию конфликта могут немедленно зайти в тупик.
Пассивность оппонентов.
Оппоненты не достигнут желаемого компромисса, если будут ограничивать свою активность в его поисках. Некоторые конфликтологи считают, что более активную позицию должна занимать сторона, находящаяся в менее выгодной ситуации. Наверное, правильнее будет сказать, что активными должны быть обе стороны. При этом потери от бескомпромиссной позиции в стратегическом плане не могут быть выгодны ни одной из сторон. В очевидно конфликтной ситуации нельзя отсидеться, переждать. Раньше или позже инцидент может привести к еще более драматическим потерям для обеих сторон.
Нет работы с эмоциями и напряжением.
Конфликту всегда сопутствуют большое напряжение и эмоциональные переживания. Эти явления, как правило, значительно видоизменяют и восприятие, и деятельность сторон. Очень опасно, если эмоции возьмут верх над разумом. Так оно и может произойти, если не сопровождать переговоры по содержанию конфликта психологической работой, направленной на снижение уровня напряжения и эмоционального фона. При этом в отличие от переговоров, в которых участвуют три стороны, оппоненты и посредники, в психологической работе посредники должны участвовать раздельно.
Нет работы со стереотипами.
Эмоциональные перегрузки могут приводить к активизации стереотипного восприятия, упрощающего картину мира и социальных отношений. Иногда проявляется так называемый эффект "туннельного" видения, при котором из поля зрения оппонентов выпадают целые области реальности, видимое лишается оттенков, становится черно-белым. Необходимо использование техник расширения поля сознания, смены точек зрения, рефлексивного понимания ситуации, например, с позиции противоположной стороны.
Ошибки в договоре.
Содержание договоренности должно быть зафиксировано в письменном виде независимо от масштаба конфликта. Работа над письменным текстом договора существенно преобразует процесс переговоров, делает его более рациональным и значимым. В то же время ошибки в таком тексте могут обесценить весь трудный процесс достижения договоренностей. Конечно, мы имеем в виду отнюдь не грамматические ошибки. Речь идет об ошибках содержательных, при которых стороны и посредники не предусмотрели каких либо аспектов ситуации. Такие ошибки обычно приводят к тому, что одна из сторон успешно нарушает не предусмотренные пункты договоренности и делает это на вполне законном основании. Об этих пунктах она не договаривалась и посему свободна> от каких либо обязательств.
Генерализация конфликта (не было мер по его ограничению, локализации).
Естественное стремление конфликтующих сторон состоит в усилении своих позиций. Одно из направлений такого усиления - привлечение на свою сторону сильных сторонников. Если не остановить этого явления, может произойти качественное расширение зоны конфликта, привлечение в него все новых оппонентов. Поэтому одной из первых договоренностей должна стать договоренность об ограничении зоны конфликта и его оппонентов.

Стили поведения конфликтологов

Традиционный конфликтолог ориентирует оппонентов на результат. Он находится от оппонентов на дистанции, его собственный тип мышления остается вне критического анализа. Доминирует предвосхищение улучшения сложившейся ситуации.

Инновационный конфликтолог ориентирует оппонентов на исследование процессов, в которых они находятся. Устанавливается принцип взаимной открытости. Критическому анализу подвергается не только мышление клиентов, но и мышление самого конфликтолога. В процессе совместного исследования конфликтолог передает оппонентам методы диагностики, ограничения, управления и профилактики конфликтов.

Такому конфликтологу присуще познавательное мышление, способное удерживать противоречивые тенденции, не пытаясь их упростить, огрубить и навязать другому.

Технология разрешения конфликта

Предполагает перевод конфликта в позитивно-функциональную стадию, придание ему институциализированных и рациональных форм. В рамках технологии выделяются четыре этапа.

Первый этап. Изучение параметров конфликта:
Состоит из задач:

Исследование степени остроты конфликта.
Определение стадии развития конфликта.
Определение основных действующих сил.
Выявление стереотипов восприятия и механизмов конфликтного поведения.

Второй этап. Оценка конфликта.
В нее входят задачи:

Установить его действительных участников;

Изучить их характеристики;

Выявить их отношения в предконфликтной фазе;

Выявить главные различия интересов, которые привели к конфликту;

Узнать намерения участников и приемлемые для них способы преодоления конфликта;

Разобраться во всех возможных путях преодоления конфликта.

Оценить тип конфликта и составить план действий по его разрешению.
Третий этап. Воздействие на конфликт включает:

Создание атмосферы диалога;
Снижение психологической напряженности;
Рефлексия социальных и психологических мифов, предрассудков и стереотипов;
Создание у оппонентов позитивных установок;
Преодоление явлений "замкнутости" сознания;
Освоение оппонентами эмпатического видения позиции другого оппонента;
Помощь в разработке договора между оппонентами.

Четвертый этап. Оценка результатов воздействия.
Включает:

Диалог с бывшими оппонентами по заключения договора.
Оценка результатов воздействия.
Принятие решения о новом изучении ситуации, если поставленные цели не достигнуты.

В практике производственной деятельности важно понимать, что конфликт такая же форма взаимодействия, как и любая другая. Точно также он обладает как отрицательными, так и положительными качествами. Из них и стоит исходить, решая начинать конфликт или нет, участвовать в уже существующем конфликте в качестве оппонента или нет, принимать на себя функции посредника или нет.

Вопросы для самопроверки:

Каковы психологические характеристики затяжного конфликта, не нашедшего какого-либо разрешения?

Какие подразделения в организации могли бы взять на себя функции разрешения конфликтов?
Почему непосредственный руководитель может и не может быть идеальным посредником при разрешении конфликтов?

Используемая литература:

Т.Ф.Крам. Управление энергией конфликта / Как превратить работу в творчество: Пер. с англ. Москва: Рефл_Бук, 2000

Р.ван Хувейк. Продукт конфликта и консенсуса. Заметки об изменениях организационной культуры (окончание) Директор школы. N 4. С. 25-30 (1997)

K.Anderson. Resolving Everyday Conflicts Sooner. Разрешение ежедневных конфликтов.

Б.И.Максимов. Классовый конфликт на Выборгском ЦБК: наблюдения и анализ. Социологические исследования . N 1. С. 35-47 (2001)

В.В.Козловский. Социология конфликта (Учебная программа)