Эксоцман
на главную поиск contacts

Качество на уровне Шесть Сигма / Customer Centered Six Sigma: Linking Customers, Process Improvement, and Financial Results

Опубликовано на портале: 31-07-2006
Москва: Баланс-Клуб, 2004, cерия "Менеджмент", 440 с.
Тематический раздел:
Деловой мир меняется под влиянием таких факторов, как возрастающие ожидания клиентов, стремительное развитие технологий и глобальная конкуренция. Многие компании стремятся предвидеть и опередить возможные изменения при помощи концепции Шесть Сигма, которая вместе с тем делает особый акцент на постоянном рационализаторстве и усовершенствовании рабочего процесса. Данная книга предоставляет фундаментальную и всестороннюю информацию о подходе, позволяющем учитывать требования клиентов во всех сферах деятельности вашей организации. Вы получите базовое представление о концепции Шесть Сигма, причем особое внимание здесь уделяется привлечению клиентов к участию в вашей работе.

    Список иллюстраций

    Благодарность

    Предисловие

    Часть I. Почему Шесть Сигма?

  • Глава 1. Переориентация на потребности клиентов - требование времени
  • Глава 2. Взаимосвязь между клиентами, удовлетворенностью клиентов, результатами Шесть Сигма и финансовой деятельностью компании.

    Часть II. Сбор информации о мнении клиентов

  • Глава 3. Глобальные исследования удовлетворенности клиентов.
  • Глава 4. Транзакционные исследования
  • Глава 5. Анализ лояльности клиентов
  • Глава 6. Системы работы с жалобами.
  • Глава 7. Построение взаимоотношений с ключевыми клиентами

    Часть III. Подготовка организации к внедрению Шесть Сигма

  • Глава 8. Корпоративная стратегия / Лидерство
  • Глава 9. Выбор правильных процессов
  • Глава 10. Формирование команд Шесть Сигма

    Часть IV. Инструменты, методы и реализация инициативы Шесть Сигма

  • Глава 11. Согласование потребностей клиентов с совершенствованием процессов
  • Глава 12. Анализ процессов и выявление проблем
  • Глава 13. Решение проблем
  • Глава 14. Как заручиться поддержкой руководства в отношении необходимых перемен и способов их внедрения
  • Глава 15. Внедрение перемен
  • Глава 16. Определение продуктивности процесса
  • Глава 17. Выводы и будущее

    Приложения

    Предметный указатель


Ключевые слова

См. также:
Надежда Шагабановна Никитина
Университетское управление. 2003.  № 4(27). С. 62-70. 
[Статья]
Владимир Александрович Мау
Итоги. ру. 2001.  № 14.
[Статья]
Jack R. Meredith, Scott M. Shafer
[Книга]
Михаил Игоревич Иродов, Сергей Васильевич Разумов
Университетское управление. 2003.  № 2(25). С. 90-95. 
[Статья]