Эксоцман
на главную поиск contacts

Кейс «Сторонники изобилия»

Опубликовано на портале: 07-04-2005
Москва, 2004

Содержание кейса:
Оформление витрин
  • Привлечение покупателей в магазин
  • Процесс предварительного обслуживания покупателей
  • Методы наблюдения за поведением покупателей
  • Отбор персонала
  • Типология покупателей и продавцов
  • Методы работы с покупателями

    «Тагуальпа - небольшая североамериканская республика, лежащая между Соединенными Штатами и Мексикой. С одной стороны ее обрамляет Сьерра-Хероне, с трех других - широкой петлей охватывает река Рио-Гранде. В 1526 году испанцы, одержав победу над тагуальпекскими индейцами, завоевали Тагуальпу. В дальнейшем сюда хлынули переселенцы самых разных рас и национальностей: французы, голландцы, немцы, скандинавы ,итальянцы, а также семиты с Кипра и Ближнего Востока. Государственным языком Тагуальпы остался испанский. Экономика Тагуальпы, богатой сырьем, прекрасными тучными пастбищами, находится в расцвете. Площадь: 54 660 кв. км; население: 6 700 000 чел. (тагуальпеки). Столица - Хаварон.

    Вот что сообщается о Тагуальпе в кратком словаре Ларусса. Желающих получить более подробные сведения мы отсылаем ... в первую очередь к замечательному исследованию «Американская Швейцария». Но пусть такое название не введет вас в заблуждение. Тагуальпа напоминает Швейцарскую конфедерацию лишь размерами своей территории да высоким уровнем промышленного развития, что и в самом деле поразительно для такого крохотного государства. Да еще, пожалуй, удивительной диспропорцией доходов жителей разных провинций, как то наблюдается в Швейцарии, если, к примеру, сравнить районы Цюриха и Тессена. Но по всему прочему маленькая Тагуальпа скорее напоминает мексиканский отросток штата Техас. Сюда все больше проникает американский образ жизни, и кое в чем тагуальпеки, пожалуй, даже перещеголяли Соединенные Штаты. Иными словами, социальные барьеры, разделяющие разные слои населения в зависимости от их доходов, еще многочисленнее в Тагуальпе, чем в Соединенных Штатах. При малейшем изменении материального положения человек вынужден полностью менять образ жизни. Он должен немедленно переехать в другой квартал города, сменить машину, клуб, знакомых, друзей...»

    В компании «Фрижибокс», занимающейся продажей холодильников, дела которой неуклонно ухудшались вследствие очередного экономического кризиса в стране, появился странный человек с не менее странным именем Квота, пообещавший увеличить сбыт в тысячи, а может быть в десятки тысяч раз. Руководство «Фрижибокса», словно загипнотизированное Квотой, согласилось со всеми его предложениями, как бы безумно они не выглядели.

    1. Оформление витрин [наверх]

    «Прежде всего были переделаны витрины. Их расширили, но не для того, чтобы разместить там больше холодильников. Квота устроил здесь нечто вроде выставки Холода. Среди ледяных сталактитов и сталагмитов, припорошенных снегом, в разноцветном освещении было искусно представлено все, что во все времена, в давние и теперешние, имело хоть отдаленное отношение к холоду: полярные экспедиции, животные, проводящие зиму в спячке, эскимосские чумы, рыбный промысел на Крайнем Севере, зимний спорт, производство искусственного льда, мороженицы и ледники старой конструкции, первые холодильники и тому подобное... Так в центре этого вечно залитого солнцем города, уже оцепеневшего от влажной и жаркой субтропической весны, возникло любопытное и освежающее зрелище, при виде которого, если можно так выразиться, во рту становилось прохладно. А в центре этой декорации возвышался экран, на котором демонстрировали цветной фильм - где любимая тагуальпекская кинозвезда исполняла стриптиз среди вечных снегов Сьерра-Хероны и ледяных глыб, на которых она развешивала свою одежду и белье, постепенно обнажаясь перед зрителями.

    Перед столь завлекательными витринами целый день толпился народ, но два-три холодильника терялись среди всего этого великолепия и пока что ежедневная продажа не увеличилась ни на йоту...

    Для всех шести торговых залов центрального магазина, где собирались провести первые опыты, было по проекту Квоты изготовлено несколько странных предметов... Так, например, пришлось заказать шесть огромных зеркал, отражающая сторона которых была чуть золотистой и придавала лицу особенно приятный цвет. Эти зеркала обладали еще одной особенностью: если вы смотрелись в них с одной стороны в освещенном помещении, вы видели свое отражение, но если смотреть с другой стороны, из темноты, то амальгама теряла свои свойства и зеркало становилось как бы прозрачным стеклом...

    Пришлось также более чем на полтора месяца забрать из цехов бригаду квалифицированных слесарей для изготовления шести экземпляров странного механизма с таинственными колесиками, который был величиной с карбюратор, внешне напоминал комбайн, а сложной системой зубчатых передач - астрономические часы. Для чего предназначался этот агрегат? На вопрос ... слесари ответили, что, с их точки зрения, он ни на что не пригоден.

    И, наконец, были изготовлены на специальном предприятии шесть больших автоматов, выбрасывающих духи, пудру, шоколад, шариковые ручки и сережки, но устроен он был так, что, если выдергали за ручку один раз, автомат выдавал требуемое, но во второй раз он действовать отказывался. Ошеломлял и висевший над автоматами рекламный плакат - пышная, весьма откровенно выставлявшая напоказ свои прелести красавица, с улыбкой указывала куда-то вниз, а надпись на плакате гласила: «Наша фирма предлагает вам бесплатно» и еще более крупным шрифтом «К вашим услугам». Но Квота в дополнение к этим плакатам заказал еще таблички, на которых было написано: «Не работает». Их должны были вешать на автоматы. И это казалось уже совсем непонятным».

    2. Привлечение покупателей в магазин. [наверх]

    «Оригинальные, прекрасно оформленные витрины, в самом деле, привлекали всеобщее внимание. Женщины все, или почти все, непременно останавливались. Лишь некоторые мужчины, да и то, судя по всему, спешившие, не замедляли шага, однако кидали на витрины беглый взгляд.

    - Ничего, в следующий раз задержатся, они от нас не уйдут. А сегодня следите, как поступят те семьдесят процентов пешеходов, которые остановились поглазеть.

    Действительно, все - кто долго, кто наспех - разглядывали различные сценки: рыбака-эскимоса, спящего сурка, корабль Амундсена, зажатый льдами... - и так, переходя от одного зрелища к другому, оказывались перед экраном, на котором улыбающаяся кинозвезда, снятая на отличной цветной пленке, раздевалась на фоне снегов Сьера-Хероны, подставляя ласковому солнцу свои прелести, и почти обнаженная, с головокружительной быстротой съезжала на лыжах с горы и исчезала.

    В общем все было сделано с таким расчетом, чтобы от взгляда зевак не ускользнул большой плакат, на котором люминесцентными буквами было написано:

    - Холодопедаль! Это еще что за чертовщина! - воскликнул ошеломленный Бретт. Холодильник с педалями? Мы никогда не выпускали подобной ерунды!

    - Надеюсь, сказал Квота. - Да и кому он нужен?

    - Так что же это такое?

    Квота улыбнулся:

    - Ну просто.. холодильник с педалями...

    И так как Бретт от изумления разинул рот, Квота продолжал:

    -Терпение, дорогой директор, чуточку терпения! Не пытайтесь понять раньше времени. Лучше понаблюдайте за поведением прохожих. И считайте, сколько из них, послушавшись указующей стрелки, переступят порог магазина. Подумайте только: один шаг - и человек в наших руках. Он не выйдет обратно без покупки.»

    Задания.

    1. Сформулировать множество целей фирмы «Фрижибокс» и этапы их выполнения в процессе обслуживания покупателей.
    2. Определить множество интересов покупателей и используемые Квотой способы привлечения их внимания.
    3. Разработать предложения по дополнительным способам привлечения внимания потенциальных покупателей.
    4. Сформировать задание (форму) для определения качества рекламной кампании.
    3. Процесс предварительного обслуживания покупателей. [наверх]

    «- Разумеется, никаких дверей, - заметил Квота. - Открывать дверь - это уже к чему-то обязывает, человек может заколебаться...

    В огромном квадратном холле, облицованном плитками, обычно выставляли различные модели холодильников. Квота приказал их убрать. Вдоль одной из стен пустого холла шли задники витрин, а в другой было устроено шесть маленьких прихожих, которые вели в торговые залы. Над каждой прихожей была стрелка, но пять из шести прихожих вместе со стрелками были темные.

    - Что случилось? - заволновался Бретт. - Пробки перегорели?

    Только одна прихожая - шестая - была освещена очень ярко, ... равно как и большая стрелка над входом в нее.

    Нет, - ответил Квота. - Это нарочно. Как только мы пройдем через освещенную прихожую, свет в ней потухнет и зажжется в соседней. И загорится соответствующая стрелка. И так все по очереди. Таким образом, два посетителя не могут пройти сразу друг за другом в один и тот же салон, привлеченные, как бабочки, одним и тем же ослепительным светом.

    Действительно, тамбур был хорошо освещен, холл освещен еще лучше, прихожая совсем ярко, а из открытой двери салона шло такое сияние, что вас невольно тянуло туда, и Квота пригласил всех последовать за ним... Как только все переступили порог, дверь захлопнулась за ними, словно крышка люка.

    - И вот покупатель в ловушке, в буквальном смысле слова, - проговорил Квота. - Он не может открыть дверь, она буквально защелкнулась за ним, и он выберется из магазина лишь по прошествии известного времени. Но он не успеет насторожиться или забеспокоиться, так как услышит через громкоговоритель сказанную любезнейшим тоном фразу: «Вас обслужат сию минуту».

    Напротив находилась еще одна дверь, застекленная, на ней крупными красными буквами было выделено: «Вход воспрещен». Корме того, полная темнота, разлитая за дверью, безусловно, отобьет охоту нарушить запрет даже у самых бесцеремонных покупателей.

    Итак, они оказались в маленькой, похожей на чулан комнате - три метра на три, - очень загроможденной: там стоял один из шести автоматов, над которым висела - кстати сказать, криво - фотография пышной красавицы, приглашавшей нажать кнопку. А поперек щитка автомата красовалась табличка, гласившая «Не работает». Перед автоматом помещался столик, заваленный альбомами и журналами, один с фотографиями из светской жизни, другой спортивный, третий с голыми девицами, еще один с художественными репродукциями и, наконец, журнал научной фантастики. На соседнем столике возвышался какой-то странный аппарат с таинственным механизмом, а на совсем низеньком стояли две коробки - в одной беспорядочно навалены сигареты, в другой - конфеты. В стену, напротив автомата, было вделано огромное зеркало, к которому инстинктивно направилась Флоранс поправить прическу».

    4. Методы наблюдения за поведением покупателей [наверх]

    «Квота вошел в дверь, на которой висела табличка «Вход воспрещен». Каписта с помощниками последовал за ним. В этом вновь оборудованном помещении, где стояли теперь кресла, письменный стол и демонстрационная модель холодильника «В-12», Каписта узнал их бывший торговый зал, хотя здесь было темно и помещение стало меньше, так как устроили прихожую и отделили ее зеркалом - оно действительно служило перегородкой, но с этой стороны, из темноты, было прозрачным.

    Сквозь эту перегородку Квота с помощниками и Капистой могли наблюдать за Флоранс и Бреттом, которые вели себя по-разному. Взбив перед зеркалом прическу, Флоранс принялась разглядывать странный агрегат, надеясь угадать, что это такое, а ее дядя тщетно старался поправить косо висящую фотографию и нервничал, так как фотография снова сползала вбок. После третьей попытки он раздраженно пхнул ее и тоже принялся изучать агрегат, от которого отошла Флоранс. А Флоранс, несмотря на предупреждение, висевшее на видном месте, взялась теперь за ручку автомата. Возможно, чтобы проверить. И в руку ей упала шоколадка.

    - Да он работает! - раздался ее возглас.

    Флоранс из любопытства потянула второй раз ручку, но ничего больше не выпало, и она вспомнила, что автомат устроен с таким расчетом, что действует только раз. Потом она пересмотрела все марки сигарет в коробке, порылась в конфетах, взяла одну попробовать, рассеянно перелистала какой-то журнал, просмотрела его, швырнула обратно, взяла второй, потом третий - с репродукциями - и принялась внимательно их изучать.

    А в это время ее дядюшка упорно со всех сторон обследовал загадочный агрегат. Наконец он оставил его в покое, но не стал ни тянуть ручку автомата, ни просматривать журналы, он остановился перед зеркалом и, словно увидев тех, кто стоял там, с другой стороны, высунул язык. Но он просто пытался рассмотреть прыщик. Затем озабоченно оттянул веко левого глаза.

    - Хватит, - сказал Квота своим спутникам, которых развеселило это зрелище. - Мы уже достаточно нагляделись.

    Он зажег свет, раскрыл дверь и пригласил Бретта с племянницей войти.

    - Где же он? - спросил Бретт, оглядывая торговый зал.

    - Кто? - слукавил Квота.

    - Педальный холодильник.

    - Он вас так интересует?

    - Но ведь... - недовольно буркнул Бретт.

    - Попались на удочку, да? - насмешливо проговорил Квота.

    - На какую удочку?

    - На холодильную.

    - Но в конце концов, черт побери, где же его можно увидеть?

    - Кого?

    - Да этот, провались он пропадом, педальный холодильник! - завопил Бретт, и его лысина приобрела оттенок спелого помидора.

    Казалось Квота искренне удивился:

    - Вы серьезно считаете, что он существует?

    На лице Бретта гнев мгновенно сменился выражением глубокого разочарования...

    На возмущенные вопросы собравшихся Квота ответил, что скрытое наблюдение за поведением покупателей необходимо для их классификации. - «Плохих покупателей не существует, ... есть плохие продавцы.

    - В чем состоит роль хорошего продавца? В том, чтобы обезвредить недостатки покупателя, которые мешают ему сделать покупку. Но как же продавец может это сделать, раз он сам не знает недостатков клиента? А как он может их узнать, если предварительно покупателя в этой комнате не подвергнут соответствующим тестам? - обратился Квота к своим помощникам. - А после того как характер покупателя нам станет ясен, мы пошлем ему не первого попавшегося продавца, как делалось до сих пор ..., - а именно того единственного, чьи качества лучше всего соответствуют характеру покупателя. Понятно? Кита не ловят на червяка, а пескаря не бьют гарпуном, точно также неврастеника не уговорит болтун, а робкого - молчальник...»

    Задания:

    1. Определить те человеческие инстинкты, которые используются Квотой на предварительном этапе обслуживания.
    2. Разработать ограничения в работе с потребителями, определяемые законом, моралью и этикой.
    3. Проанализировать методы воздействия на поведение покупателей.
    4. Разработать собственные предложения по работе с потенциальными потребителями для определенного (вами выбранного) хозяйственного объекта.
    5. Отбор персонала [наверх]

    «Между тем по просьбе Квоты были отобраны сорок два продавца для экспериментального магазина... Вдобавок к уже работающим в фирме продавцам, было приглашено по объявлениям еще двести или триста кандидатов. Следуя методу, принятому почти на всех предприятиях, их прежде всего подвергли письменному испытанию, чтобы оценить их общее развитие и культурный уровень.

    Но к удивлению и общей тревоге ... те, чьи ответы оказались на среднем уровне или выше, не прошли по конкурсу.

    Самых малограмотных, самых ограниченных претендентов вызвали вновь, и им были предложены тесты для того, чтобы определить, насколько они инициативны и опытны в торговом деле.

    И опять же все, кто показал неплохие результаты, были отстранены.

    Оставшимся кандидатам, самым тупым, самым малоопытным, самым безынициативным и бесхарактерным - однако при условии, что они обладают хорошей памятью, - Квота дал новую серию тестов...

    Новые тесты, составленные Квотой, были столь же необычны, как и все, что он делал. Например, кандидату, стоявшему у грифельной доски, задавали какой-нибудь сложный вопрос, а затем показывали коробочку с таблетками, на которой было написано: «Таблетки для угадывания».

    - Значит, они помогают угадывать? - ликовал простак.

    - Да, - отвечали ему.

    Он брал таблетку и тщательно разжевывал ее. Его реакцию хронометрировали с точностью до десятой доли секунды.

    - Да это же нашатырь! - восклицал он, отплевываясь.

    - Вы совершенно правы.

    Таким образом, было установлено среднее время психологической реакции. Квота требовал некоего минимума быстроты, объясняя так: продавцу придется чисто автоматически следовать за подобными реакциями покупателя в его же темпе. Тех, кто реагировал позднее, чем через три секунды, отсеивали.

    Чтобы отобрать наиболее подходящих из оставшихся кандидатов, Квота заставил каждого пройти по коридору, посередине которого находилась ступенька. Когда испытуемый доходил до ступеньки, его неожиданно окликали по имени. Пригодными оказались те, кто немедленно поворачивался на зов и падал со ступеньки. Отказали всем тем, кто, прежде чем оглянуться, осторожно сходил со ступеньки, ибо рефлекс должен опережать мысль.

    Вдобавок к этим дурачкам Квота тщательно отобрал себе шестерых помощников, на сей раз тех, кто лучше других справился с письменной работой и показал достаточный культурный и умственный уровень. Каждого из них назначили руководителем группы из семи продавцов».

    6. Типология покупателей и продавцов. [наверх]

    «Флоранс растерянно заморгала.

    - Скажите, а я... в таком случае... только что... тоже попала в какую-то категорию?

    - Безусловно, - подтвердил Квота.

    - Я пескарь? - не без кокетства спросила Флоранс.

    - Нет, скорее мартышка.

    Флоранс побледнела.

    - Чудеснейшая категория! - И Квота склонился перед ней в любезном поклоне. - Мартышка покупатель - существо живое, любопытное, с хитринкой, однако с трудом сосредоточивает свое внимание и поэтому поначалу опасается попасть впросак, но в то же время, к счастью, достаточно умна, чтобы не заинтересоваться новинкой...

    - Так на что же ловят обезьян в вашем зверинце? - спросила она.

    - Их нет надобности ловить, - ответил Квота. - Они сами идут в капкан. Мартышка -покупатель без чужой подсказки найдет десятки доводов, чтобы убедить себя то, что ей захотелось. Лучшего клиента для магазина самообслуживания и желать нельзя. Он обожает супермаркеты и с легкой душой спускает там все свои сбережения.

    - Значит, в данном случае продавца вообще не требуется?

    - Для мелких покупок - нет, назойливый продавец может только напортить. Но для дорогих - скажем, для холодильника, автомобиля - продавец необходим, чтобы в нужный момент пресечь последние колебания, ибо есть риск, что, затянувшись, они могут привести к неуместным критическим раздумьям. Но говорить продавец должен мало. Поэтому к покупателю-мартышке мы шлем продавца-карпа... Для удобства я каждую из семи категорий называю именем какого-нибудь животного: мартышка, угорь, павлин, куница, бык и робкая лань. Последняя - самая распространенная категория. Мы видели прекрасный образец покупателя-быка.

    - Кто же это? - удивился Бретт.

    - Да вы, - сказал Квота. - Характеристика: нервен, раздражителен, упрям, знает, чего хочет, и заставить его отказаться от своего желания трудно. А хочет он педальный холодильник, которого не существует. Нам же надо продать ему обычный холодильник. Если он почувствует хоть малейшее принуждение, он тут же заартачится и уйдет. Итак, к нему мы пошлем этакого деревенского пастушка, который подгоняет быка хворостинкой. Бык одним ударом хвоста может сбить беднягу с ног, однако слабый паренек ведет животное туда, куда хочет, и у водопоя бык почувствует неодолимую жажду. Тут требуется спокойный, неразговорчивый продавец, словом нечто бесцветное и ничтожное.

    - А куница? - с любопытством спросила Флоранс.

    - Характеристика, - начал Квота, - жадность и нескромность. Сует свой нос всюду. Всюду ищет выгоду. Войдя в комнатку, первым делом кидается от столику к столику, все перетрогает, каждую вещь возьмет в руки, желая проверить, что за ней или под ней. Потом раскроет свою сумочку и, оглядевшись по сторонам, набьет ее конфетами и сигаретами, даже если сама не курит. Потом примется трясти автомат в упрямой надежде привести ее в действие. Таинственный агрегат и висящая вкривь фотография ее не заинтересуют. Возможно стащит один из журналов, скорее всего со светской хроникой. Ей мы пришлем продавца-лисицу, а тот повернет дело так, что она поверит, будто она сама отыскала запрятанную в углу наилучшую модель холодильника. С остальными категориями я познакомлю вас позже... Набейте себе руку, определяя коммерческую категорию каждого, с кем вы встречаетесь дома, у друзей, в любом месте. Сначала вы будете ошибаться, и часто. Будете принимать «лань» за «павлина», потому что у нее гордый вид, но помните, это напускное, от робости, будете смешивать «мула» и «угря», потому что его упрямство многообразно и противоречиво...

    Если, к примеру, покупатель, попав в «ловушку», сразу же не делает попытки, пусть даже мимолетной, поправить висящую криво фотографию, значит он наверняка либо «куница», либо «угорь». И напротив, покупатель, который хотя бы ради интереса не пробует потянуть ручку автомата, может быть только «ланью» или «быком». Ряд ли стоит говорить о притягательной силе зеркала для «павлина», таинственного агрегата для «мартышки» и т.д. ...

    Задания.

    1. Охарактеризовать методы отбора персонала.
    2. Разработать методы отбора персонала для определенного, самостоятельно выбранного хозяйственного объекта.
    3. Сформировать критерии по идентификации неописанных категорий покупателей (угорь, павлин, пескарь, робкая лань) с использованием психологических тестов Квоты).
    4. Разработать типологию продавцов и рекомендации по их использованию в зависимости от категории покупателя.

    7. Методы работы с покупателями. [наверх]

    И впрямь, звонок объявил о новом покупателе...

    - Но это же не клиент, а совсем наоборот. Это кредитор, да еще какой цепкий!

    Квота спокойно возразил:

    - Вряд ли это может послужить помехой... Раз он попался в ловушку, значит, в каком-то уголке его мозга засел холодильник. Наша задача - извлечь этот холодильник. Наблюдайте за ним, сеньоры.

    Но генерал Перес застыл посередине комнаты, он стоял вытянувшись, словно аршин проглотил, и лишь один раз взглянул на свои часы... Посетитель явно не желал ничего замечать: ни зеркало, ни автомат, ни висевшая косо фотография, ни журналы, ни сигареты, ни даже странный агрегат - ничто его заинтересовало. С недовольным видом он постукивал носком туфли по полу. Затем откусил заусеницу на пальце и снова посмотрел на часы.

    - Великолепно. Начало прекрасное, - сказал Квота. - Какая категория?

    - Категория мулов, - ответил один из помощников.

    - Правильно. Определение?

    - Звериное упрямство, тупое недоверие, глупейшая заносчивость, дух противоречия.

    - Правильно. Метод?

    - Вызвать отвращение к педальному холодильнику. Разжечь любопытство к холодильнику обыкновенному. Тем не менее продолжать настаивать на педальном, чтобы он решил, что его хотят надуть. Дать ему поупрямиться. Задеть самолюбие. Некоторое время не сдавать свои позиции. Уступить лишь в самый последний момент.

    - Правильно. Кого мы к нему пошлем?

    - Продавца-крота.

    - Правильно. Почему?

    - Крот должен действовать весьма осторожно и ни словом не выдать своих намерений.

    - Очень хорошо. Так кого же именно?

    - Меня! - предложила Флоранс...

    Флоранс, а за ней и генерал вошли в зал. Флоранс зажгла свет.

    - Дядя сейчас придет, сказала она, предложив гостю сесть в кресло. - Сигарету?

    - Спасибо, не курю.

    - Немного виски? Вермута?

    - Может, у вас найдется перно?

    - Сейчас посмотрю. Хорошая погода, не правда ли?

    - Да, настоящая весна.

    Флоранс открыла дверцу холодильника.

    И тут же в зале раздались звуки военного оркестра, задрожали стены, задребезжали стекла в окнах.

    - Неужели это холодильник поднял такой шум? - спросил генерал и лицо его выразило удивление.

    - Да, наша новая модель. В него вмонтирован проигрыватель. Если захотите, он может сыграть Моцарта.

    Она захлопнула дверцу, и музыка прекратилась... - Вы видели наши витрины?

    - Да, мимоходом, - равнодушным тоном ответил Перес. - А что это за педальный холодильник? Он действует при помощи педалей?

    - Совершенно верно.

    - Можно на него взглянуть? Я подумал было, что мой денщик... парень целый день бездельничает...

    - Великолепная мысль, - согласилась Флоранс. - Если вы не боитесь запаха солдатского пота...

    - Ах, так. Разве это трудно?

    - Естественно. Тем более в жару. Кстати, без справки...

    - Какой справки?

    - Медицинской. Уже бывали несчастные случаи..

    - Да-а... - протянул генерал.

    Неожиданно послышался легкий присвист и затем какой-то звук, словно кто-то чихнул.

    - Будьте здоровы, - сказал генерал.

    - Это не я, а холодильник, проговорила Флоранс. Она раскрыла дверцу и напихала внутри на какую-то кнопку. Холодильник снова чихнул.

    - Играет на трубе да еще и чихает, - рассмеялся генерал. - Того гляди, заговорит! А почему это вдруг запахло сосной?

    - Хлорофилл, - пояснила Флоранс. - Избыток газов превращается в дезодоратор. В него вделана электронная ноздря: она чихает, как только, скажем, запах капусты превышает норму.

    Флоранс заставила аппарат чихнуть еще несколько раз подряд. Генерал встал. Он подошел к холодильнику, склонился над ним, но Флоранс положила руку ему на плечо и предложила:

    - Пойдемте, генерал, посмотрим наш педальный холодильник.

    Перес отстранился и холодно проговорил:

    - Может быть, вы все-таки разрешите мне посмотреть?

    Он снова нагнулся. Флоранс направилась к двери. И тут же в холодильнике послышался грохот, словно заработала аэродинамическая труба. Генерал отпрянул.

    - Хм! А это что включилось?

    - Пустяки. Кондиционированный воздух. Хватает на две-три комнаты. Пойдемте же, - настаивала она.

    - Разрешите? - повторил Перес, и в тоне его послышались ледяные нотки. - Если вы не возражаете, я получше ознакомлюсь с этим холодильником. По-моему, он недурен.

    - Но, видите ли.. он-то как раз... - начала Флоранс

    Что вы хотели сказать?

    Флоранс подошла к генералу.

    - К сожалению, эта модель не поступает в продажу.

    Перес поднял голову. Флоранс пояснила:

    - Он предназначается для военных, сеньор генерал.

    Перес выпрямился и раскрыл было рот, но Флоранс опередила его:

    - Я хочу сказать - для военных ведомств. Частным лицам мы его продать не можем.

    - Генерал не частное лицо, - отрезал Перес. - Странное у вас все-таки представление...

    - Я хочу сказать, - поспешила добавить Флоранс, - что мы не имеем права доставлять такие холодильники на частную квартиру. Они предназначены только для учреждения.

    - А кто помешает мне дать адрес войсковой столовой, а потом забрать его себе?

    - Но это же подсудное дело, генерал. Холодильник продается ниже себестоимости. Нет, нет, забудьте о нем. Еще чуточку перно?

    - Капельку, только самую малость, - буркнул генерал.

    Он погрузился в мрачное раздумье.

    - Все-таки это возмутительно, - он хлопнул себя по колену, - чтобы генерал, командующий военным округом...

    - В таком случае, - сказала Флоранс, - надо, не мешкая, браться за дело.

    - Не мешкая? - удивленно переспросил генерал.

    - Ну да, чтобы успеть забронировать его для вашего ведомства. Ведь эту модель больше не выпускают, мы слишком много на них теряли. Я даже не знаю, сколько их вообще осталось.

    Но в остриженном бобриком голове генерала мысль работала только в одном направлении.

    - А проигрыватель вмонтирован во все холодильники? - спросил он.

    - Нет. Для армии мы поставляем без проигрывателя. И без запахоуловителя, конечно.

    - Ну, а мне вы доставите и с тем и с другим?

    - Но, генерал, я же вам твержу...

    Генерал жестом показал, что не желает слушать никаких возражений.

    - Запишите адрес: генеральный штаб седьмого округа, казарма Боливар. Расписку получите в канцелярии...

    И Флоранс вдруг уступила:

    - Ну, в таком случае... К тому же мне приятно оказать вам услугу. Распишитесь вот здесь генерал.

    «Мул» взял у нее ручку, бланк заказа и с нескрываемой радостью поставил свою подпись.

    О цене он даже не спросил.

    Задания:

    1. Проанализируйте последовательность эмоций покупателя и слова-«ключи», которые их вызвали.
    2. Выберите другой тип покупателя и соответствующий ему тип продавца.
    3. Разработайте схему эмоционального воздействия на этот тип покупателей.

    Задания для магистров:

    1. Выделить используемые Квотой тесты;
    2. Определить, какие черты характера выявляются с помощью этих тестов;
    3. Построить гипотезы относительно связи между чертами характера и тестами;
    4. Разработитать способ проверки выдвинутых гипотез;
    5. Описать каждый из типов покупателей с помощью выделенных черт характера таким образом, чтобы выполнялись следующие условия:
      • любого покупателя можно было однозначно отнести к какому-либо типу;
      • типы покупателей существенно отличались друг от друга;
    6. Предложить для каждого типа покупателей определенный тип продавца с соответствующими чертами характера.

    1 - Кейс разработан автором на основе повести Веркор и Коронель. Квота или "Сторонники изобилия".М.: Правда, 1984.