Эксоцман
на главную поиск contacts

7 ключевых принципов управления стратегическими клиентами

Опубликовано на портале: 21-05-2010
Москва: Издательский дом Гребенникова, 2005, 192 с.

Стратегические клиенты вашей компании - это наиболее значимые клиенты, а шансы потерять их всегда очень велики.
Данная книга представляет поэтапный подход к построению взаимоотношений с ключевыми клиентами, который позволяет добиться высокой степени их лояльности и, более того, сделать таких клиентов истинными приверженцами компании и бренда. Кроме того, издание снабжено конкретными рекомендациями для практиков, работающих в условиях быстроменяющегося и высококонкурентного рынка.

Темы, освещенные в книге:

  • управление ключевыми клиентами как самостоятельный бизнес-процесс;
  • построение организационной структуры, при которой можно эффективно взаимодействовать с ключевыми клиентами, удовлетворять их потребности, отвечать их ожиданиям;
  • выявление ключевых клиентов (разработка критериев оценки клиента);
  • формирование команды поддержки эккаунт-менеджеров (как обеспечить необходимое количество человеческих ресурсов);
  • разработка общекорпоративной модели взаимоотношений с клиентами для всех уровней и подразделений вашей компании.

Издание рассчитано на менеджеров по работе с клиентами, а также на всех специалистов в области маркетинга.


Предисловие


Глава 1. Введение. Что такое управление стратегическими клиентами?

ЧАСТЬ I Как заставить всех идти в одном направлении: что не сработало?
Глава 2. Принцип 1: определение управления стратегическими клиентами как предпринимательской, а не торговой инициативы
Глава 3. Принцип 2: объединение фирмы и формирование стремления к удовлетворению потребностей и ожиданий стратегических клиентов
Глава 4. Принцип 3: начинать нужно с правильного количества «правильных» стратегических клиентов

ЧАСТЬ II Тактические аспекты управления стратегическими клиентами.
Глава 5. Принцип 4: обеспечение кадровой поддержки менеджеров по работе со стратегическими клиентами
Глава 6. Принцип 5: формирование отношений между компанией и ключевыми клиентами на всех уровнях организации
Глава 7. Ключевой принцип 6: регулярное определение ценности, полученной от стратегических клиентов и переданной им
Глава 8. Принцип 7: разумное использование технологий

ЧАСТЬ III От анализа к действиям...
Глава 9. Заключение: как добиться прогресса

Предметный указатель