Эксоцман
на главную поиск contacts

Профессия – специалист по работе в социальных сетях

Иван Кочетов, Основатель проекта Getyoursocial
29.10.2010
«Социальные сети породила растущая потребность множества людей в
коммуникации, самовыражении, самореализации. Сети уже стали составляющей
образа жизни. Я думаю, что через пять-десять лет традиционный Интернет заменят социальные сети».

— В объявлениях о найме на работу сейчас часто встречается требование к соискателю уметь работать в социальных сетях. Что это означает?

— Это означает растущее значение социальных сетей в качестве нового инструмента коммуникаций, в том числе деловых. Если раньше человеку для успешной работы в бизнесе требовался компьютер с Интернетом и телефон, то теперь – социальная сеть, в которую можно выходить и с компьютера, и с мобильного телефона. В России уже сегодня 25 миллионов человек используют социальные сети – это 42 процента всех Интернет-пользователей в стране.

— Раньше «окном в мир» был телевизор – теперь такими окнами стали Facebook, Twitter и сеть «В контакте»? В чем смысл их появления и развития?

— Вообще социальных сетей великое множество. Есть социальные сети для деловых людей – такие, как Linkedin. Последняя по сути то же, что и Facebook, и сеть «В контакте», но здесь не принято общаться на личные темы. У каждого здесь – резюме. Тут ищут сотрудников, работодателей, партнеров. Присутствие в такой сети – своего рода показатель успешности, о ней сигнализирует ваш круг бизнес общения. Чем больше у вас знакомых (здесь они называются connections: то же самое, что «В контакте» – «друзья»), тем больше ваш вес в этом сообществе. Другие подобные сети в России – «Профессионалы.ru», E-xecutive для менеджеров.

Есть социальные сети наподобие клубов по интересам.

Вот – сеть любителей бега. Человек выходит на утреннюю пробежку – запускает в своем мобильном специальную программу. Она определяет его местоположение, рисует маршрут, считает, сколько калорий бегун сжег, за сколько времени он каждый километр пробежал, определяет среднюю скорость. И это все автоматически загружается в социальную сеть.

Кстати, я в такой сети. И в Linkedin, разумеется, тоже.

Социальные сети породила растущая потребность множества людей в коммуникации, самовыражении, самореализации. Сети уже стали составляющей образа жизни. Кстати, по статистике из всех пользователей социальных сетей в мире именно россияне проводят в них больше всего времени каждый день.

Лет пять назад в России все начиналось с LiveJournal, куда можно было только писать тексты. Года три назад пользователи социальных сетей начали активно загружать в сети фотографии, сейчас уже вовсю загружают видео. А еще года через три будет обычной прямая трансляция видео в социальную сеть. Я буду идти по улице, нажав на кнопку на своей bluetooth гарнитуре (микрофон + камера), и все мои друзья в сети смогут видеть и слышать то, что вижу и слышу я. Вот только что, пять минут назад я, стоя в пробке, увидел на стене дома веселую рекламу нового кафе, сфотографировал и загрузил. И двое приятелей мне уже отписали. Один: «О, я там был – вкусный кофе», другой: «Там официанты грубые».

Есть такая социальная сеть Foursquare – она позволяет видеть на карте в режиме реального времени, где кто из ваших друзей сейчас находится. Можно позвонить и сказать: «Вася, я тут мимо тебя проезжаю, может, встретимся, посидим где-нибудь?»

Скоро не будет привычного нам Интернета – я вас уверяю. Через десять лет мы все будем «социализированы». Все сайты будут внутри социальных сетей.

— Ваши футурологические соображения весьма любопытны. Но давайте вернемся к тем, кто делает бизнес в социальных сетях. Как это происходит?

— Есть три основные бизнес функции, которые выполняют эти специалисты.

Первая – непосредственно продажи. Менеджеры ищут в социальных сетях людей, у кого есть потребность что-то купить, и подталкивают их к покупке товара теми или иными способами. Если человек продает что-то для бизнеса – например, программное обеспечение, – он использует соответствующую социальную сеть. Скажем, Linkedin. Если продает, например, платья, то использует Facebook и сеть «В контакте». Один из самых простых инструментов в данном случае – «Яндекс.Блоги»: с его помощью можно найти всех тех, кто пишет про платья в социальных сетях. Вот девушка написала: «Хочу маленькое белое платье». Менеджер торговой компании может зайти на ее страницу в социальной сети и написать: «Вот, лови ссылку, у нас классные поступления – новые платья». Или девочка пишет: «Хочу платье, как у принцессы» – и получает ответ: «Лови ссылку, там фотография прекрасного платья, для тебя я сделаю скидку». Вводим «хочу машину». Видите, сколько народу хотят машину? Пишите им, предлагайте, доводите их до кондиции…

— Люди охотно откликаются на предложения? И как это все происходит?

— Это, как и при всяких продажах, зависит от продавца. Социальные сети – просто новый канал продаж, а суть и схема остаются все теми же: сначала привлечь внимание покупателя, потом показать ему преимущества своего предложения и наконец подтолкнуть к покупке. Плохому продавцу и социальная сеть не поможет. Хотя, конечно, здесь мы имеем дело с теми, кто уже намерен купить определенный товар – в этом-то и преимущество продаж в социальных сетях. Отличие от продаж по телефону состоит в том, что мы предлагаем совершить покупку не всем подряд, а тому, кто в данный момент как раз готов это сделать. Но и с таким клиентом надо уметь общаться.

В правильно организованных службах продаж всегда используются специально разработанные шаблоны обращений к потенциальным покупателям. И при продажах в социальных сетях – у каждого менеджера по продажам есть лист формата А3 – «скрипт» или, как его еще называют, «спич». На листе изображено «дерево» коммуникации: сначала первое письмо, потом, в зависимости от того, как среагирует человек, есть разные варианты второго сообщения, и так далее. Как всегда, очень важно улыбаться – не скупитесь на смайлы.

— Смайлики – обязательны?

— В продажах очень важны эмоции. Конечно, если вы продаете крупный бизнес-проект, тут ваш успех на 80 процентов зависит не от эмоций, а от логики. Например, если вы продаете внедрение крупной информационной системы или консалтинговые услуги. Но есть другие продукты, в продажах которых эмоциональная составляющая больше.

— Итак, социальные сети используются, во-первых, для продажи товаров. А во-вторых?

— Вторая категория делающих бизнес в социальных сетях – это специалисты в области маркетинга. Их задача – информировать людей о том, что нового предлагает компания. Для этого создается либо группа «В контакте» («место» в сети, своего рода все тот же клуб по интересам), либо корпоративный блог. В простом случае туда запускается информация: у нас вышел такой-то новый продукт, проводятся такие-то рекламные акции… Некоторые компании для продвижения своих товаров основывают целые социальные сети – к примеру, та самая сеть любителей бега принадлежит компании, производящей одежду и обувь для спорта.

Третья категория использующих социальные сети для бизнес целей – специалисты по работе с claime’ами, говоря на профессиональном жаргоне, жалобами. Допустим, человек («В контакте»), в своем «статусе», пишет: «Я купил компьютер фирмы X, а он у меня через день сломался. И служба поддержки из магазина Y, где я покупал его, не хочет мне ничего менять». Это антиреклама, ее нужно нейтрализовать. Тогда специалист по работе с claime’ами пишет недовольному, уже не публично, а лично: «Я представляю компанию Х, давайте мы с вами пообщаемся, возможно, мы сможем найти пути решения проблемы. Мы можем обменять этот компьютер, можем вернуть вам деньги по такому-то адресу…» В общем, успокаивает человека.

Чтобы хорошо продавать и хорошо работать с недовольными, нужны два разных характера. Продающий – человек активный, сенситивный, очень тонко чувствующий клиента. Ему нужно позитивное мышление. Если даже ему пять раз подряд отказали, он ни в коем случае не должен расстраиваться и опускать руки. Позитивность во всем. Например, клиент говорит: «Я пока не хочу покупать». Плохой продавец интерпретирует это так: «Это не мой клиент, он у нас ничего не купит». Хороший продавец интерпретирует все иначе: «Этому клиенту просто сейчас неудобно со мной разговаривать, но, если я позвоню ему через день или два и попробую привести другие аргументы, его ответ будет совсем иным».

Для работы с жалобами очень важна психическая устойчивость. Ни в коем случае нельзя быть чувствительным. Ведь если прогонять через себя весь этот негатив, за неделю можно выйти из строя. Очень стрессовая работа. Поэтому тут нужен не только уравновешенный человек, но и владеющий базовыми алгоритмами того, как привести человека в равновесие, успокоить его. Есть такие шаблонные ходы, которые очень хорошо работают в 95 процентах случаев. Нужно сначала во всем согласиться с клиентом. Потом – предложить несколько вариантов решения и плавно подвести его к единственно правильному.

Так, специалист говорит клиенту, у которого порвались только что купленные им кроссовки: «Вы можете отправить заявку через сайт, и к вам приедет курьер – привезет новые. Вы можете позвонить по такому-то телефону, к вам приедет курьер, и вы сделаете заказ. А можете прийти по такому-то адресу, и вам за пять минут поменяют кроссовки». Вариантов – три, но следует подвести клиента к мысли, что самое лучшее – ему самому прийти и поменять неудачный товар. На самом же деле – это самое удобное для продающей стороны.

— Давно ли существует бизнес в социальных сетях, и какие его  тенденции?

— В России все начиналось лет пять тому назад. В последние два-три года этот бизнес стал быстро распространяться. Сейчас в западных компаниях это норма – как есть бухгалтерия, так есть и специальный отдел по работе с социальными сетями. В крупных компаниях этим могут заниматься несколько сотен человек –работы очень много. Особенно, конечно, в сегменте B2C (business to client) – при продаже частным лицам.

— Почему говорят «работа в социальных сетях», а не просто продажи…

— Потому что это могут быть не продажи товаров, а и оказание услуг тем, кто занимается продажами.

С этим связан мой личный опыт – создание Интернет-сервиса Getyoursocial. Изначально это был просто студенческий проект в Высшей школе экономики – я сейчас получаю здесь второе высшее образование – по специальности «управление маркетингом». Около двух лет назад мне пришла в голову идея создать инструмент, который помогал бы продавать через социальные медиа. Я с ребятами нашел команду технических специалистов, которая смогла реализовать это, и год назад мы запустили сервис.

— Как работает этот инструмент?

— Это программа автоматизированного поиска покупателей сразу для многих социальных сетей. Нашим клиентам не приходится самим, вручную искать себе потенциальных покупателей с помощью своей службы поиска – как только в любой из социальных сетей появляется соответствующая запись (та же «хочу новые кроссовки»), нашему клиенту тут же автоматически приходит от нас соответствующее сообщение.

— И много у вас клиентов?

— Изначально у нас было два варианта стратегии: либо много, но мелких клиентов, либо немного, но больших. Мы выбрали вариант – мало клиентов; чтобы снизить операционные издержки. Тем более что этот проект для всех его участников был чем-то вроде хобби, он ни у кого не занимал 100 процентов времени. В итоге у нас появились три крупных клиента, каждый из которых платил нам достаточно. Себестоимость наших услуг была совсем небольшой, мы быстро окупились.

— А что это были за клиенты, и как они с вашей помощью развили бизнес?

— Крупная сеть спортивных супермаркетов, одна из самых крупных в России сетей ресторанов – и одна из крупнейших IT-компаний.

Первые две компании искали лишь частных клиентов, третья – и корпоративных. Как раз с помощью нашего сервиса IT-компания отстроила себе прямые продажи В2В (business to business): выбирали компанию, с какой хотели связаться, через сеть Linkedin находили нужного ее представителя – и напрямую ему посылали предложение.

Всем трем клиентам наш сервис помог за отчетный период увеличить продажи на пять процентов и в таком же объеме – снизить среднюю стоимость продажи. Но это только самое начало.

А потом меня познакомили с венчурными капиталистами из Европы – они предложили купить у нас этот проект. И мы согласились.

— Другие идеи уже появились?

— Конечно. Сейчас я работаю в компании Parallels, занимаюсь там продвижением очень модной нынче темы – «облачных вычислений», или SaaS (“Soft as a Service” – «программа как услуга»).

— Вы очень убедительно говорили о перспективах развития социальных сетей. В собственных деловых перспективах вы уверены в той же степени?

— Почему же только в собственных? Если работники компании умеют использовать потенциал социальных медиа – это значительное конкурентное преимущество. Наша компания Getyoursocial проводила обучение для клиентов – как использовать социальные медиа для бизнеса наиболее эффективно. И сейчас в ВШЭ кто-нибудь из преподавателей время от времени предлагает мне провести для студентов семинар по продажам в социальных сетях – я никогда не отказываю, с удовольствием провожу. Мне важно донести до всех, кому интересно, все тонкости и всю перспективность этого бизнеса.

Беседовала Александра Лацис